Pakalpojumu līmeņa līgums (SLA)

1. Darbības joma

Šis SLA apraksta pakalpojumu pieejamības mērķus un atbalsta atbildes principus Coma Cloud Pakalpojumiem, ja nav rakstveidā vienots cits SLA.

2. Piejamības mērķis

Mērķa ikmēneša darbspēja: 99,9% pamata hostinga infrastruktūrai, mērīts katru kalendāra mēnesi.

3. Mērīšana

Darbspēja tiek mērīta pakalpojuma malā un/vai hipervizora slānī, izslēdzot Klienta kontrolētās konfigurācijas problēmas. Īsas pārtraukšanas, kas nepieciešamas apkopei, var tikt izslēgtas, kā aprakstīts zemāk.

4. Izņēmumi

• Plānotā apkope ar iepriekšēju paziņojumu, kur iespējams.
• Ārkārtas apkope, kas nepieciešama drošības risku novēršanai.
• Problēmas, ko izraisa Klienta programmatūra, nepareiza konfigurācija vai kompromitēti piekļuves dati.
• Nepārvarama spēka apstākļi un augšstraumes pakalpojumu sniedzēju darbības traucējumi ārpus Coma Cloud saprātīgas kontroles.
• DDoS un ļaunprātības saistītie mītigācijas pasākumi tīklu aizsardzībai.

5. Atbalsta atbildes mērķi

Mērķi ir atkarīgi no nopietnības:

• Nopietnība 1 (kritisks darbības traucējums) – sākotnējās atbildes mērķis: 1 stunda
• Nopietnība 2 (būtisks pasliktinājums) – sākotnējās atbildes mērķis: 4 stundas
• Nopietnība 3 (neliela problēma) – sākotnējās atbildes mērķis: 1 darba diena

6. Pakalpojumu kredīti

Ja nav skaidri iekļauts pasūtījumā vai plānā, Coma Cloud nenodrošina automātiskus pakalpojumu kredītus. Ja kredīti ir iekļauti, kredītu grafiks un prasījumu process tiks definēts attiecīgajā plāna aprakstā vai pasūtījuma apstiprinājumā.

7. Prasījumi

SLA prasījumus jāiesniedz 14 dienu laikā pēc mēneša beigām, kurā notika incidents, ieskaitot attiecīgos pierādījumus un laika zīmes.

8. Izmaiņas

Mēs varam atjaunināt šo SLA ar saprātīgu brīdinājumu. Atjauninātā versija tiks publicēta ar jaunu „Pēdējoreiz atjaunināts” datumu.