Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Область применения

Настоящее SLA описывает целевые показатели доступности услуг и принципы реагирования поддержки для Услуг Coma Cloud, если иное не согласовано в письменной форме.

2. Целевой показатель доступности

Целевая ежемесячная доступность: 99,9% для основной инфраструктуры хостинга, измеряется за каждый календарный месяц.

3. Измерение

Доступность измеряется на границе услуги и/или уровне гипервизора, за исключением проблем конфигурации, контролируемых Клиентом. Краткие перерывы, необходимые для обслуживания, могут быть исключены, как описано ниже.

4. Исключения

• Плановое обслуживание с предварительным уведомлением, где возможно.
• Аварийное обслуживание для устранения рисков безопасности.
• Проблемы, вызванные программным обеспечением Клиента, неправильной конфигурацией или скомпрометированными учётными данными.
• Форс-мажор и сбои вышестоящих провайдеров вне разумного контроля Coma Cloud.
• Меры по смягчению DDoS и злоупотреблений для защиты сетей.

5. Целевые сроки реагирования поддержки

Целевые показатели зависят от серьёзности:

• Серьёзность 1 (критический сбой) – целевой срок первичного ответа: 1 час
• Серьёзность 2 (существенная деградация) – целевой срок первичного ответа: 4 часа
• Серьёзность 3 (незначительная проблема) – целевой срок первичного ответа: 1 рабочий день

6. Сервисные кредиты

Если не указано явно в заказе или плане, Coma Cloud не предоставляет автоматические сервисные кредиты. При включении кредитов график и процесс подачи заявок будут определены в описании плана или подтверждении заказа.

7. Заявки

Заявки по SLA должны подаваться в течение 14 дней после окончания месяца, в котором произошёл инцидент, с соответствующими доказательствами и метками времени.

8. Изменения

Мы можем обновить настоящее SLA с разумным уведомлением. Обновлённая версия будет опубликована с новой датой «Последнее обновление».